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托管型服务模式：

• 服务说明：

1.日常维护服务
　•　服务次数限定: 不限时
　•　服务功能模块范围：九慧自有产品及sap erp /srm/crm/mes/bpc/bw/bi/me/mii等
　•　服务形式限定: 远程支持或 l1驻场支持服务
　•　服务内容说明: sap 操作问题咨询及提供修复方案、sap 系统配置和开发错误分析诊断并提供修复方案、sap系统 basis定期检查(每月提供一次)并提供分析报告。
•　服务响应时间：5×8小时正常提供支持服务；其他时间的服务提供时视同“变更服务”。

2.变更/优化服务
　•　服务人天限定: 每年度赠送部份变更服务人天
　•　服务形式限定:远程支持/现场工作
　•　服务内容说明: sap配置变更调整、sap开发变更或新增开发需求、sap流程和操作变更或新增、sap服务器迁移、
　　 sap服务器灾备恢复、sap服务器性能优化、现场培训、现场服务、非工作时间提供远程支持服务等
　•　服务响应时间：根据需要7×24小时提供；

• 服务模式：

• 服务标准及sla（service-level agreement）

优先级	定义	举列	irt (响应时间)	及时响应 达成率	解决时间	及时解决 达成率
very high	生产系统大量业务不能操作。影响80％以上业务进行。	1.生产系统宕机 2.生产系统数据库错误，导致业务大面积停滞。 3.仅限于为basis服务。	1 hour	95%	4 hours	90%
high	生产系统部分业务不能操作。 影响80％以下业务进行。	1.财务月结不能进行下去。不能及时开下一期间帐务。 2.采购订单（或者销售订单）不能保存，影响局部业务运作。	4 hours	90%	1 day	85%
normal	生产系统出现一个独立的错误，并不影响新的业务进行。	1.某一物料库存查询不正确 2.某张单据数据不正确 3.某一张报表出现错误 4.生产系统运行速度慢	8 hours	90%	3 days	85%
low	对现有业务操作不产生影响。	1.非生产系统的错误，测试系统中的错误； 2.一个新的变更需求和评估建议	16 hours	90%	具体协商	95%

• 增值服务说明

　•　九慧sap培训课程: 九慧每年组织各模块专业培训，培训讲师均由8年以上sap实施经验的专家顾问担任，客户可免费参加；
　•　九慧sap应用研讨会:免费参加九慧组织的sap应用交流研讨会；
　•　九慧sappg电子试玩网站免费的解决方案库: 免费查询；
　•　团队配备: 配备专属客服经理及专属顾问团队，全面专家顾问提供7*24小时响应，每月提供一次服务月报。